En tant que chef de file canadien du recouvrement, ARM a modernisé ses pratiques depuis déjà plusieurs années et a opté pour une approche davantage basée sur la médiation, c’est-à-dire la recherche active d’une solution acceptable pour les 2 partis. Selon notre expérience, cette approche est souvent mal comprise, tant par les créanciers que les débiteurs, et elle s’oppose à l’image malheureusement stéréotypée de l’agence de recouvrement.
Une 2e première impression
Peu importe la ou les raisons justifiant le non-paiement, la relation d’affaires entre le créancier et son débiteur est désormais négativement affectée. Le lien de confiance, ayant permis au 2 partis de s’entendre sur l’échange d’un service ou d’un produit contre une compensation financière a été rompu. Évidemment, la taille de ce fossé relationnel sera grandement influencée par l’historique et la nature des différents échanges.
Si mandater une agence de recouvrement peut initialement être mal perçu par le débiteur, craignant souvent les impacts d’être en recouvrement, notamment l’ouverture d’un dossier auprès des institutions de crédit telles que Equifax et TransUnion, l’objectif premier est d’établir un contact. Il est préférable de parler à quelqu’un de mécontent plutôt que de ne joindre personne, et comme nous en avons déjà parlé, le temps joue ultimement contre nous. À partir de ce moment, bien que nous soyons engagés par le créancier pour recouvrer la créance, nous souhaitons avant tout rétablir une relation positive basée sur le respect et la considération. Un lien de confiance doit se développer afin d’ouvrir le dialogue, de faciliter la collaboration et d’explorer l’ensemble des options possibles.
Lorsque cette 2e première impression est complétée, elle assure avant tout la protection de l’image de marque de nos clients, par pure association, et dans certains cas, elle permet même de rétablir le lien d’affaires entre les partis. Le succès de cette approche peut être tellement marqué que, suivant le paiement de leur dette, certains débiteurs nous remercient officiellement par écrit ou désirent ensuite faire affaire avec nous en nous confiant un mandat de gestion pour le recouvrement de leurs propres comptes à recevoir !
REcherche urgente d’une solution
Évidemment, dans une vaste majorité des cas, la dette est bien due et doit être remboursée immédiatement. Si la finalité est la même, l’approche axée sur la médiation se distingue drastiquement de celle dite traditionnelle. L’agent collabore à l’élaboration d’une solution afin de régler définitivement un problème urgent et réel. Si la perspective du créancier est habituellement centrée sur la créance impayée, celle du débiteur, elle, est bien différente.
Peu importe les raisons ayant poussé le débiteur à ne pas honorer son entente avec le créancier, se résumant généralement entre un manque de volonté et/ou de capacité à payer, et la rationalisation justifiant son inaction, la dette est rarement niée et n’est surtout jamais oubliée. L’agent de recouvrement tente alors d’intervenir pour mettre en évidence l’ampleur du problème et exposer cette épée de Damocles.
Parfois, le débiteur souhaitait simplement tester le sérieux des démarches de son créancier et réagira rapidement pour ne pas demeurer en recouvrement. D’autres fois, la situation s’est tellement envenimée que le débiteur s’est construit une forteresse logique et il se conforte dans sa position pourtant si précaire. L’agent de recouvrement doit alors mettre en évidence la validité et la légitimité des obligations légales non respectées. Une fois la première brèche créée dans cette muraille de raisons, la forteresse s’écroule habituellement d’elle-même. Le débiteur peut aussi fuir ses responsabilités financières, par habitudes ou par nécessité. Il aura tendance à utiliser toutes les excuses à sa disposition et l’agent de recouvrement doit alors travailler sans relâche afin d’isoler et de considérer les objections légitimes. Ce dernier doit généralement construire une petite boîte étanche et ne laisser qu’une seule porte de sortie en évidence, soit le paiement de la créance.
Conclusion
Au-delà de nos croyances et de nos préférences personnelles, une approche axée sur la médiation a simplement livré des résultats supérieurs pour nous, pour les créanciers et pour leurs débiteurs. Si une certaine forme de pression est inévitable, car un compte impayé depuis plus de 90 jours est un problème sérieux et urgent, nous intervenons avec des êtres humains ayant leur propre perspective et leur lot de problèmes.
Nous profitons également d’un effet secondaire inespéré : notre organisation est maintenant composée d’agents de recouvrement de carrière, fiers de leur métier et de ce qu’ils accomplissent quotidiennement. Chez nous, l’approche médiatrice est plus qu’une stratégie de recouvrement, c’est au cœur de notre culture !
